Обучение сотрудников франчайзинговой точки: почему это важно?

Одна из задач, с которыми сталкиваются новые франчайзи, возникает вскоре после подписания франчайзингового соглашения… Это грамотный поиск, наем и обучение сотрудников для работы во франчайзинговом объекте. Успех каждого франчайзингового объекта так или иначе, но зависит от качества, компетентности и поведения его сотрудников. И трудно найти концепцию франшизы, при которой для работы не нужны сотрудники.

Нанимайте за отношение и тренируйте навыки!

Проблема особенно остро стоит в концепциях розничной торговли, где рядовые сотрудники являются лицом бренда, ежедневно напрямую общаясь с каждым покупателем. Все мы знакомы со стереотипным работником фастфуда: прыщавым бормочущим под нос подростком, который скучающе на вас смотрит и не сильно париться насчет сервиса.

Превращение скучающего подростка, работающего неполный рабочий день, в продуктивного сотрудника с позитивным настроем – ключевой ингредиент успеха. Фактически, многие опытные франчайзеры и франчайзи следуют принципу: «Нанимайте за отношение и тренируйте навыки!», это из книги «Сотрудники на всю жизнь». Хорошее отношение имеет большое значение в командной среде. Навыкам можно научиться.

Хотя негативные стереотипы могут быть более очевидными в отношении брендов быстрого питания. Обучение сотрудников эффективному обслуживанию клиентов является проблемой для любого оператора франшизы. Особенно для новых франчайзи с небольшим опытом работы с человеческими ресурсами или без него. И, честно говоря, проблемы с поведением и отношением сотрудников очевидны на многих предприятиях, от человека, который отвечает на телефонный звонок скучающим, безразличным голосом, до угрюмого поведения мастера, который ремонтирует ваш протекающий кран, молча забирает деньги и уходит, оставляя беспорядок позади.

Ранее выявление проблемы

На практике все, что делает сотрудник, производит впечатление на каждого клиента или покупателя, вызывая удовлетворение и лояльность или подталкивая их к бренду конкурентов. Для франчайзи все сводится к управлению «клиентским опытом» и обучению сотрудников тому, как предоставлять его при каждой транзакции каждый день. Другими словами, успех вашего франчайзингового бизнеса напрямую зависит от качества поведения и отношения ваших сотрудников.

Любой франчайзер, действительно заинтересованный в успехе своих франчайзи, проведет обучение тому, как нанимать и обучать сотрудников для работы на франчайзинговом объекте. Во время комплексного изучения условий франшизы и ее покупки будущие франчайзи должны расспросить своего будущего франчайзера об обучении, которое они будут проводить в этой области. На этапе общения с существующими франчайзи, будущие партнеры должны спросить о поддержке и качестве инструкций, полученных от франчайзера для обучении сотрудников, когда они только начали. Также спросите, с какими проблемами они столкнулись, что они сделали для их решения и насколько помог франчайзер.

Нанимай медленно, увольняй быстро

Обучение нового сотрудника начинается еще с первоначального собеседования. Еще один принцип опытных франчайзи и специалистов по персоналу: «Нанимай медленно, увольняй быстро». Очень важно уделять нужное время проверке и интервьюированию новых сотрудников. Однако проблема для многих владельцев малого бизнеса состоит в том, что когда дело доходит до найма новых сотрудников, то срабатывает «они нужны мне еще на вчера». Уравновешивание срочности закрытия горячей вакансии и внимательного поиска и отбора высококвалифицированных сотрудников – постоянная проблема.

Если вы нанимаете сотрудников из-за отношения, обучение навыкам – это то, что франчайзер предоставляет в руководстве по эксплуатации (бизнес-бук, книга франчайзи, франч-бук). А также в вашем собственном предварительном обучении. Разные отрасли (а также каждый бренд внутри отрасли) имеют уникальные особенности обучения. Поэтому лучше всего полагаться на рекомендации франчайзера, чтобы научить своих новых сотрудников выполнять необходимую работу. Франчайзеры проходили через это десятки, сотни или тысячи раз, и им следовало извлечь лучший опыт, как наиболее эффективно обучать сотрудников работе с их брендом.

Franchise Capital – международное консалтинговое агентство с полным спектром услуг в сфере франчайзинга, которое предлагает решения «под ключ» от создания, маркетинга, продажи франшизы до обучения, бухгалтерских услуг, экспорта франшизы на внешние рынки и аутсорсинга отдела франчайзинга. Мы всегда готовы прийти вам на помощь!