5 способов, как уберечь репутацию франшизы в интернете

Все бренды переживают кризисные времена. Франчайзинговые не исключение. Но именно то как они справляются с этими ситуациями, определяет их будущую эффективность и взаимодействие с потребителями.

Для франшиз, которые существуют уже много лет, практически невозможно иметь «портфолио» отзывов и рекомендаций только позитивного характера. Это проблема, с которой сталкиваются все бренды – от внутренних ошибок до плохого обслуживания клиентов, существует бесконечный список вещей, которые могут пойти не так, чтобы поставить франчайзинговые бренды в затруднительную ситуацию.
Следуя предложенным пяти шагам, франчайзеры смогут предупредить негатив в интернете.

Не раздувайте пламя

Для многих представителей отечественных брендов естественно желание оперативно и остро реагировать на каждое негативное высказывание о них в интернете. Но иногда взаимодействие со слишком большим количеством людей, а особенно в интернете, может иметь непредвиденные последствия. Меньше всего вам захочется сражаться в сети, особенно в сегодняшнем технологическом обществе. Перепалка с одним человеком или с небольшой группой недовольных потребителей только усилит пламя и усугубят ваше положение. Ведь в 90% на помощь придут люди нейтральные к бренду и начнут подкидывать дрова в огонь, и как правило, большинство из них будут занимать другую сторону.

Вместо этого франчайзеры могут разработать целую программу для сети по работе с информацией негативного характера, а на ее основе и маркетинговую кампанию.

Потратив время на разработку конкретной стратегии, участники франчайзинговой сети получают возможность убедиться, что они действуют правильно, когда дело касается негативных отзывов. Такая последовательность в конечном итоге помогает компаниям перестать выглядеть в негативном свете.

Признайте свои ошибки

Для брендов также важно признать, что они совершили ошибку. Потребители более осведомлены о продуктах и ​​брендах, с которыми они взаимодействуют, чем когда-либо прежде, и они ценят доверие. Вот почему франчайзинговые бренды должны быть прозрачными, объясняя, как они оказались в плохой ситуации, а также что они собираются делать, чтобы ее исправить.

В условиях кризиса одна из стратегий, которую часто используют бренды – это игнорировать проблему и надеяться, что со временем люди забудут о ней. Они придерживаются идеи, что нескончаемый цикл новостей и информационного шума скроет информацию за чем-то другим. Но эта стратегия не работает. В сознании потребителей осталось ощущение, что существует проблема, которую необходимо решить. И пока бренд не приложит серьезных усилий, чтобы придумать решение, проблема будет оставаться в центре внимания.

Придерживайтесь фактов

Хотя для франчайзинговых брендов важно быть честными с потребителями в отношении своих ошибок, чтобы преодолеть негативную рекламу, также необходимо, чтобы они публиковали только точную информацию о процессе решения проблемы. Бренды, которые приукрашивают свои планы по решению проблемы или просто недооценивают свои ошибки, в конечном итоге сталкиваются с новым негативом, в конечном итоге продлевая пожар.

Понять свою аудиторию

Чтобы преодолеть негатив, брендам необходимо понять, какие группы потребителей напрямую пострадали. Антиреклама брендов стала обычным явлением в наши дни – открытые отзывы клиентов или бывших франчайзи, отзывы и сообщения в социальных сетях доступны всем. Но для того, чтобы бренды точно реагировали на подобную информацию, они должны понимать разницу между проблемами общей картины и одним негативным опытом. Вы должны определить действительные, а не надуманные проблемы, которые заслуживают вашего внимания, а не просто слепо реагировать на каждый негативный комментарий, брошенный в интернет. Вот тут-то и приходит на помощь работа с хорошей PR-фирмой – вам нужно знать, когда пора действовать, а когда лучше расслабиться.

Это займет время

Все бренды переживают периоды кризиса и негатива в репутации. Но если они решат проблему напрямую, откроют линии общения с потребителями и останутся честными, бренды смогут выкрутиться даже в самых сложных ситуациях. И со временем эти ошибки начинают исчезать. Хотя важно бороться с любой негативной рекламой, это правда, что время лечит все раны. Если вы предпримете правильные шаги в начале работы с негативом, со временем люди начнут меньше помнить о допущенных ошибках.

Franchise Capital – международное консалтинговое агентство с полным спектром услуг в сфере франчайзинга, которое предлагает решения «под ключ» от создания, маркетинга, продажи франшизы до обучения, бухгалтерских услуг, экспорта франшизы на внешние рынки и аутсорсинга отдела франчайзинга. Мы всегда готовы прийти вам на помощь!

Больше: Новости компании  |  Календарь мероприятий  |  Наш блог  |